Gesellschaft

Bewertungen im Internet

Seit Etablierung des Web 2.0 – damals auch als Mitmach-Internet propagiert – sind Bewertungen im Internet zu einer festen Größe geworden. Inzwischen gibt es zahlreiche Internetportale, Verzeichnisse und Verkaufsplattformen, wo eine Bewertung von Firmen, Produkten und Dienstleistungen ein zentraler Bestandteil ist. Beispiele sind neben Google und Amazon unter anderem Yelp, Booking, Kununu und Jameda. Außerdem noch eine ganze Reihe weitere, darunter auch Nischenanbieter, z.B. zur Bewertung von Rehakliniken, etc.

Allen diesen Orten der Bewertung im Internet ist gemein, dass man dort

schnell und anonym seinen Senf abladen kann, ohne seinen richtigen Namen nennen zu müssen. Zwar gibt es überall Nutzungsbedingungen, die derjenige, der die bewertung abgibt, akzeptieren muss und die zur Ehrlichkeit mahnen, faktisch sind sie jedoch bedeutungslos, da man anonym unterwegs ist. So laden Bewertungen im internet zu selbst verfassten höchst positiven Fake-Bewertungen ein, und auf der anderen Seite zu nahezu vernichtenden Bewertungen von Neidern, Konkurrenten, ärgerlich-sauren Kunden sowie von Trollen bzw. chronisch schlecht gelaunten Menschen mit Spaß an der Beschädigung anderer. Jeder, der sich etwas näher mit dem System von anonymen Bewertungen im Internet befasst, kennt diese Spielarten, die positiven wie negativen Fake-Bewertungen und deren mangelnde Aussagekraft. Den Betreibern der Internet-Portale ist das vermutlich herzlich egal. Regelmäßig ziehen sie sich auf das Argument von Verbraucherinformation und Transparenz zurück, die durch die Bewertungen im Internet verbessert würden. Höchstrichterlich wird dieses meist auch als wichtiger angesehen als die Rufschädigung Einzelner durch schlechte Bewertungen. Außerdem soll es – die Presse berichtet in Abständen darüber – Anbieter von Bewertungsportalen geben, die gegen Zahlung – meist in Form einer Mitgliedschaft – schlechtere Bewertungen bei ihren zahlenden Mitgliedern nicht anzeigen bzw. löschen.

Kennt man das Spiel der Bewertungen im Internet, erkennt man schnell, wie wenig aussagekräftig diese Bewertungen sind. Um trotzdem einen Nutzen aus den Bewertungen zu ziehen, ist es sinnvoll, einmal zu fokussieren, welche Einzelbewertungen aussagekräftig sind und wie man das schnell erkennt.

Bewertungen interpretieren

  • Allein der Durchschnitts-Zahlenwert ist allermeistens ohne Bedeutung, es sei denn, es sind sehr viele Bewertungen vorhanden, wie es z.B. oft bei Hotelbewertungen ist.
  • Jeder Social-Media-Berater und jede PR-Agentur kann sicher schnell einmal ein Dutzend sehr gute Fake-Bewertungen hinzufügen, um den Durchschnittswert aufzupäppeln. Richtig effizient funktioniert das aber nur, wenn nur wenige Bewertungen vorhanden sind. In diesen Fällen ist es wenig sinnvoll, den Durchschnittswert als Qualitätskriterium zu betrachten.
  • Sehr lobende Fünfsterne-Bewertungen oder grottenschlechte Bewertungen sind ebenso zur Beurteilung uninteressant. Vor allem, wenn sie nur Allgemeinplätze enthalten und nicht anhand ganz konreter Situationen oder Details beschrieben wird, was gut war und was nicht. Das liest sich dann schon oft wie eine typische Fake-Bewertung.
  • Interessant und meist aussagekräftig sind hingegen oft ausführliche Midrange-Bewertungen. Zwischen den Lobhudeleien und den bis zur Rufschädigung vernichtenden Bewertungen sind sie wohl am ehesten authentisch und geben Aufschluss darüber, was gut läuft und was nicht.
  • Umgekehrt bedeutet das, dass jeder, der ein Angebot oder einen Dienstleister im Internt bewerten möchte, das möglichst ausführlich und mit der Schilderung seiner individuellen Erfahrungen tun sollte.

Positive Eigenbewertungen

  • Lobende Bewertungen, die vom zu bewertenden Dienstleister selbst oder von seiner PR-Agentur verfasst wurden, erkennt man ziemlich schnell. Oft strotzen sie voll Lob und sind in der Regel nicht an indiviuellen Situationen aufgehängt, sondern manchmal am Leistungsspektum. Oder die genannten Vorzüge sind so allgemein formuliert, dass sie auf jeden idealen Dienstleister der gleichen Branche passen würden. Oft sind die Formulierungen sehr ähnlich mit denen in anderen sehr guten Bewertungen von Mitbewerbern (was darauf hindeutet, dass sie von der gleichen PR-Agentur verfasst wurden oder sogar von Mitarbeitern des Bewertungsportals). Natürlich sind all diese Bewertungen Fake-Bewertungen.

Schlechte, vernichtende Bewertungen

  • Diese Bewertungen sind nur aussagekräftig, wenn sie einen ganz konkreten Anlass haben und die Situation konkret genug beschreiben.
  • Schlechte Bewertungen mit Allgemeinformulierungen deuten darauf hin, dass sie von Neidern, Trollen, Konkurrenten oder chronisch unzufriedenen Personen verfasst wurden. Wer schreibt sonst, alles sei insgesamt schlecht, ohne konkrete Details zu benennen? Schlechte Bewertungen, die nur Allgemeinplätze beinhalten und nicht fokussieren, was konkret schlecht ist, sind allzu oft Fake-Bewertungen und haben so kaum Aussagekraft.
  • Aufgrund der Anonymität der Verfasser sind durchaus Ketten von schlechten Bewertungen durch einen einzigen Verfasser möglich, wenn der Dienstleister in den Focus dieses chronisch Unzufriedenen mit Lust am Beschädigen und Stänkern geraten ist.
  • Diese schlechten Fake-Bewertungen können jedoch relativ schnell durch eine größere Zahl selbst verfasster sehr guter Bewertungen kompensiert werden. Dieses sind dann zwar auch Fake-Bewertungen, bessern den Durchschnitts- Zahlenwert jedoch auf – und dieser springt oft zuerst ins Auge und dient als Anhaltspunkt, ohne einzelne Bewertungen gelesen werden. Zehn Fake-Accounts anzulegen und sich selbst zehn gute Bewertungen zu schreiben ist zwar abendfüllend, jedoch mit etwas Computer- und Internet-Affinität kein Problem. Wer es nicht selbst machen möchte, für den löst es der Social-Media-Berater oder die PR-Agentur (beide weden es nicht zugeben, dass sie so etwas tun, machen es jedoch trotzdem). Und beim Lesen merkt man dann die Fake-Bewertungen natürlich. Aber der Durchschittswert stimmt. Zum Beispiel 4,8 auf der Skala von 0 bis 5.

Gute Bewertungen erhalten

  • Oberstes Kriterium zum Erhalt guter Bewertungen ist natürlich, ein gutes Angebot zu haben, gute Arbeit zu machen und zu allen Kunden, Klienten, Patienten, etc. ein gutes Verhältnis zu pflegen.
  • Kunden kann man gezielt ansprechen und um eine ehrliche Bewertung bitten. Denn wer zufrieden ist, schreibt in der Regel keine Bewertung. Das sieht vielleicht etwas anders aus, wenn man um eine ehrliche Bewertung im Internet bittet und der zufriedene Kunde diesem Wunsch naturgemäß gerne nachkommt.
  • Zahlende Mitgliedschaft bei Bewertungsportalen. Nicht schön und nur zu empfehlen, wenn es größere Probleme mit schlechten Bewertungen gibt. Legenden zufolge sorgen die Mitarbeiter dort für ein paar positive Bewertungen. Letztlich ist der positive Durchschnittswert erkauft, jedoch heiligt mancher zweck manches Mittel.

Schlechte Bewertungen wegbekommen

  • Das ist schwierig bis unmöglich. Manchmal hilft Rechtsanwalt und Gericht, aber nur, wenn es sich um rechtswidrige Bewertungen handelt. Manchmal hilft eine zahlende Mitgliedschaft beim Bewertungsportal, um dort präsent ins gute Licht gerückt zu werden. Im Endeffekt kann das zielführender sein als Klagen durch die Instanzen.
  • Außerdem bleibt noch die Relativierung durch viele positive Fake-Bewertungen. Nicht schön, aber manchmal zielführend.

Und Sie so?

Schreiben Sie ehrlich ausführliche Bewertungen. Keine lobenden Gefälligkeitsbewertungen und keine abschätzigen Wutbewertungen. Dann können wir uns nämlich nachhaltig ein Bild machen, was so los ist mit einem bestimmten Angebot oder einem Dienstleister, nachdem wir die allgemein formulierten Fünfsterne- und Einsterne- Fake-Bewertungen beim schnellen Lesen sowieso vorher schon aussortiert haben.

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